راهنمای جامع بازاریابی تلفنی (همراه با فنون حرفه ای)

بازاریابی تلفنی چیست؟

بازاریابی تلفنی نوعی استراتژی بازاریابی است که در آن بستگی با مشتری از طریق تلفن یا به تازگی از راه ویدیو کنفرانس بر پایه وب صورت می گیرد.

تلمارکتینگ به علت بهره‌گیری بسیاری از سازمان ها از شیوه های آزاردهنده و نامناسب در این فرآیند، گرد از دویی برانگیزترین روش ها در بازاریابی امروزین است. 

استفاده صحیح از بازاریابی تلفنی

بازاریابان تلفنی در اثناء برقراری تماس جهت فروش محصولات یا خدمات باید به مکالمات خود دقت داشته باشند. 

با افرادی تماس بگیرند که تا حدودی می دانند محصول و یا خدماتشان می تواند نیازهای آن ها را برطرف نماید.

یک بازاریاب تلفنی موفق، به نوع ای باید تبلیغات محصولات و خدمات را پیش ببرد که پاسخگوی نیاز مشتریان باشد نه تبلیغ سر راست محصول!

استفاده باطل از بازاریابی تلفنی

حتما شما هم به دفعات با تماس های مکرر بازاریابان تلفنی و یا کارشناسان فروش محصولات مختلف به خصوص دستگاه های پالایش آب مواجه شده اید. این گونه تماس ها معمولا در سررسید نامناسب اتمام می گیرند و اصلا علاقه و دربایستن های مشتری در نظر گرفته نمی شود و معمولا برای مشتریان ناخوشایند است.

تاریخچه بازاریابی تلفنی

بازاریابی تلفنی در نخست بدست برخی از نسوان خانه دار که جهت یافتن مشتری برای شیرینی های خانگی شان با کسان گوناگون تماس می گرفتند، پایه ریزی شد. در آن سررسید بازاریابی تلفنی مورد استفاده چندانی نداشت.

تا سال 1965 بازاریابی تلفنی تدریجا مورد پروا قرار گرفته و به یک پروسه چیره دست تبدیل شد.

تا سال 1970 بازاریابی تلفنی بسیار فراگیر و محبوب گردید.

تا به این روز، بازاریابی تلفنی یک طریق سرشناس برای فروش شناخته می شود.

شغل بازاریابی تلفنی

نام های دیگر برای این حرفه شامل موارد زیر می شوند:

تنظیم کننده قرار های ملاقات

 نماینده توسعه کسب و کار

کارشناس مرکز تماس

اپراتور مرکز تماس

نماینده مرکز تماس

نماینده خدمات مشتری (CSR)

به چهره روزانه، بازاریاب تلفنی، مکالمات از قبل تعیین شده ای را با احضار از روی متنی که معرف سرویس ها یا محصولات است، برای فروش ارائه می دهد الی مشتریان خفته را متقاعد به خرید یک سرویس یا فرآورده یا حمایت مالی نماید. آن ها با کسان عادی یا تجار برای فروش محصولات یا سرویس شان و یا تقاضا پشتیبانی های مالی برای خیریه تماس حاصل می کنند. 

یکی از اصلی ترین مسئولیت های بازاریاب تلفنی، روشنگری در باره محصولات یا سرویس ها و قیمت ها و وانگهی پاسخ دادن به سوالات مشتریان است. 

برخی متعلق به ها همچنین اطلاعات مشتری نظیر نام، آدرس و نحوه پرداخت را توسط آورده و سفارش مشتری را در کامپیوتر وارد می نمایند.  

در یک روز کاری عادی، تکاپو دیگری که بازاریابان تلفنی سپریدن می دهند شامل ثبت اسامی، آدرس ها، خریدها، و واکنش های مشتریاناحتمالی که با آن ها تماس گرفته شده و حتی ست کردن جلسه برای تیم فروش می باشد.  

به علاوه، آن ها اسکریپت های فروش را  با در عقیده دریافت نیازها و علاقه های افراد ویژه تنظیم می کنند.

تکنیک های بازاریابی تلفنی

بازاریابان تلفنی باید با اصول بازاریابی موفق آشنایی کامل داشته باشند و همچمنین باید بدانند با سپریدن چه کارهایی شدنی است بازاریابی منجر به شکست شود. در زیر به بررسی این موارد می پردازیم.

24 کاری که بازاریابان تلفنی باید سپریدن دهند:

1. درخواست های خود را مطرح کنید. هر درخواستی از آنگونه برگزاری جلسه، دمو، فروش دارید را مطرح کنید زیرا انگیزه تماس شما نیز همین موارد است.

2. با شیوه طرح سوالات بازاریابی تلفنی به نکوداشتن آشنایی داشته باشید. سوالاتی مطرح کنید که طرف مقابلتان را مشتاق به پیوسته مکالمه نمایید و اطلاعات به دست بیاورید.

3. اعتماد به نفس داشته باشید. حس خودباوری شما به مشتریانتان منتقل می شود. انتظار موفقیت داشته باشید الی بتوانید به این هدف برسید.

4. دلیل داشته باشید. ملت به روابط و صمیمیت اهمیت می دهند. اگر شما در مورد آنچه که رهنمود می دهید دانستن مثبتی نداشته باشید بعد مشتریان احتمالی شما نیز علاقه مند نخواهند بود.

5. شکیبا باشید. بازاریابی تلفنی مستلزم صرف سررسید و پشتکار است.

6. طریق تبلیغ خود را در صورت ناکارآمدی، تغیر دهید. ساختار تماس خویش را همانند یک سرگذشت خوب برنامه ریزی کنید. در پیش درآمد پروا شخص مورد عقیده را به خویش جلب کنید سپس او را متقاعد کرده و در نهایت صحبت های خویش را به خوشی به فرجام برسانید.

7. یک لیست تماس مناسب برپایی کنید. پیش از برقراری تماس نسبت به قابل استفاده بودن آن اطمینان حاصل کنید. یک فهرست تماس پسندیده تاثیر زیادی در دستیابی به کامیابی دارد.

8. مطمئن باشید که خط تلفنتان هیچ سخت فنی ندارد لغایت در هنگام مکالمه خللی برپایی نشود.

9. کوشش کنید افراد کلیدی سازمان مورد نظر را شناسایی کنید لغایت بتوانید بر روی کسان تصمیم گیرنده تاثیر گذار باشید.

10. با مشتری احتمالیتان به این تفاهم برسید که بعدا در یک فرصت سایر با آن ها تماس داشته باشید. حتی در حال حاضر اگر علاقه ای از خود اثر ندهند، اوضاع می تواند تغییر یابد.

11. دفتر یادداشت خویش را برای انسجام در تاریخ های مناسب در ساحل خویش آماده داشته باشید.

12. به دقت گوش دهید. شما صاحب دو گوش و یک دهان هستید. پس کوشش کنید بیشتر شنونده باشید.

13. به روش مکالمه خود دقت داشته باشید. پشت تلفن با تن صدا، سرعت و لحن پسندیده گفتگو کرده و خود را فردی چیره دست اثر دهید. در کران توان، خود را با مشتری احتمالیتان تطبیق دهید.

14. مطمئن باشید که با فرد تصمیم گیرنده تماس حاص کرده اید پس سوالات خود را با او مطرح کنید.

15. ایمیل های آماده داشته باشید. مطمئن باشید که یک ایمیل پسندیده در صورت در آهنگ مشتری برای کسب اطلاعات اغلب برای ارسال به او، حاضر دارید.

16. مطمئن باشید که اطلاعات شما به روز و جدید می باشد.

17. مطمئن باشید که به کیفیت محصول یا سرویستان، اعتماد دارید.

18. تماس های خودتان را برنامه ریزی کنید. محصولات، بازار، رقبا، تبلیغات و مسائلی که کمپانی شما توانا به حل کردن آن هاست یا فرصت هایی که توسط کمپانی شما ایجاد می شود را بشناسید.

19. تماس های خود را ثبت و ضبط کنید. این پیشه را انجام دهید الی ببینید چه مواردی می توانند بهبود یابند. به تماس هایتان مجددا گوش دهید تا تکنیک های خویش را بهتر کنید.

20. اهداف واقع بینانه ای را تعیین کنید. چه تعداد تماس باید در هر ساعت پایدار شود؟ لازم است چه شمار قرار ملاقات تنظیم کنید؟ در چه چارچوب زمانی؟

21. تبسم بزنید. تبسم شما در صدایتان نمایان می شود.

22. از یک نرم افزار CRM مناسب کاربرد کنید. در این صورت شما می توانید کانتکت هایتان را به سرعت جستجو کرده و آن هایی را که به دنبالشان هستید پیدا کنید.

23. منابع و مراجع حاضر کنید الی در چهره احتیاج بتوانید مشتری را به آن ها ارجاع دهید. مثل تکاپو های گذشته، پیشینه مشتریان پیشین و مثال هایی از کسب و کارهای مختلف.

24. مطابق میل مشتریان رفتار کنید. افزار و نیازهایشان را در عقیده گرفته و با پروا به این موارد با آن ها تصادف کنید.

موارد ذکر شده در بالا رموز بازاریابی تلفنی کامیاب به حساب می آیند.

24 کاری که بازاریابان تلفنی نباید سپریدن دهند:

1. برای برقراری تماس پوزش کنید.

2. برای درخواست فروش محصول و یا خدمات بترسید که مشتری را از دست بدهید.

3. از به چالش کشیدن و براگیختن ناخشنودی مشتری احتمالی از راه پرسش سوالات خوب، حس خوبی نداشته باشید.

4. از تغییر شیوه و پیام در چهره عدم کارکرد آن، پرماسیدن خوف داشته باشید.

5. بی احترامی کردن به پذیرش مشتری احتمالی در روبرو سوالی که از وی پرسیدید.

6. صریح بودن موبایل در سررسید گفتگو کردن با مشتری احتمالی رفتار مناسبی نیست چون باعث می شود الی حواس شما پرت شود. مشتری احتمالی این طور پرماسیدن می کند که شما توجهی به او ندارید.

7. مانع از گفتگو مشتری احتمالی شوید. این شغل نشان می دهد که شما به حرف آن ها توجهی ندارید.

8. دروغ بگویید. دروغ شما در نهایت بارز خواهد شد و به اعتبار برندتان را زیر سوال می برد.

9. فراموش کردن طرح این سوال که آیا محصول یا سرویس پیشنهادی شما مورد نیاز اشخاص یا دپارتمان دیگری در کمپانی مشتری احتمالیتان هست یا نه. حتی اگر شخصی که با آن در تماس هستید علاقه ای به سرویس یا فرآورده شما نداشته باشد احتمالاً احتمالا در جای دیگری این نیاز وجود داشته باشد.

10. بر اساس دانسته های قبلی فرضیه سازی کنید.

11. بیش از حتماً نام مشتری را به کار ببرید. نیازی نیست که در هر جمله تان از نام مشتری کاربرد کنید. با انجام این کار، غیر چیره دست به عقیده می رسید.

12. تبلیغات در مورد چیزی که اطلاعات زیادی در ارتباط با آن ندارید. مشتری به آسانی متوجه عدم تسلط شما به سوژه می شود.

13. قول دادن به انجام هر کاری که  قادر به انجام آن نیستید، چه در باره محصولات و چه در مورد جدول زمانی تماس مجدد با شخص باره نظرتان.

14. تماس خویش را با عجله قبل ببرید. زمانتان را مدیریت کنید و آهسته تر پیش بروید، خونسر قبل روید و خودباوری خویش را حفظ کنید.

15. خودتان را برای شکست آماده کنید. برای خویش اهداف واقع بینانه ای که امکان دستیابی به آن ها وجود دارد، تعیین کنید.

16. چشم براه بمانید الی مشتری با شما تماس حاصل کند. مهار شرایط را در دست بگیرید و خودتان تماس حاصل کنید.

17. تماس را بدون دلیل و اتفاقاً قطع کنید. این پیشه  به برند شما لطمه می زند.

18. بی اشتیاق و کسل به عقیده برسید. این پرماسیدن شما می تواند به مشتریان احتمالیتان نیز منتقل شود.

19. زیاد تند و تند گفتگو کنید. با این پیشه شما به عقیده قابل اعتماد نمی آیید.

20. اثناء صحبت مشتری، تایپ کنید یا چیزی بنویسید. مشتریان احتمالی متوجه این حالت می شوند.

21. از جوک ها و مزاح های غیر ضروری استفاده کنید. یک راست سر ریشه-بن-بیخ مطلب بروید.

22. وسط گفتگو مشتری، آغاز به گفتگو نمایید. این شغل پرتو دهنده این است که به گفتگو های مشتری گوش فرا نمی هید.

23. بحث با فرد تصمیم گیرنده زمانی که دانستن کنید علاقه ای به محصول و یا خدمات شما ندارند.

24. اعمال زور و زورکردن درباره برگزاری جلسه با مشتریان احتمالی می تواند تاثیر بسیار منفی بر روی مشتریان احتمالی داشته باشد.

همین حال که برای پیشروی کردن فروش خود، الگوی تدوین راهبرد فروش را دانلود کنید

دانلود

خصوصیات بازاریاب تلفنی

یک بازاریاب تلفنی موفق باید ویژگی ها و مهارت هایی داشته باشد الی بتواند فرایند بازاریابی را با موفقیت قبل ببرد. در ذیل به چندی از آن ها اشاره شده است:

نگرش پر انرژی و برونگرا

این یک حقیقت است که شدنی است برخی مواقع اوقات با شیوه بازاریابی تلفنی آشنایی نداشته ایم و تجربیات ناگواری در برقراری تماس تلفنی داشته ایم. در همان سان موعد هایی نیز تجربیات خوبی از این فرایند به یاد داریم. به خاطر بیاورید که بعد از انجام تماس چگونه لبخند می زدید، زیرا شما آنچه را که باید سپریدن میدادید را انجام داده اید و این فرمایش به شما دلیل می دهد.

مهارت های خوب گوش دادن

تمرین کنید که با دقت گوش فرا دهید. وسط حرف مشتریانتان نپرید بلکه با آن ها تعامل داشته باشید. اطمینان حاصل کنید که نسبت به سوالات مشتریان درک کامل دارید. سوال بپرسید. احتمالاً شما اسکریپتی برای خواندن از روی آن داشته باشید اما هیچ وقت مثل یک ربات عمل نکنید.

توانایی انجام چند پیشه به صورت همزمان

اگر شما سعی کرده اید که به چهره همزمان هنگامی که خوراک می خورید و به دوستتان پیام می دهید، کتاب هم بخوانید، حتما قابلیت اتمام دادن چند شغل به صورت همزمان را دارید و این خاصیت یگانه از فنون بازاریابی موفق است که بازاریابان بهتر است داشته باشند.

مهارت حل مساله

در فضای پیچیده کسب و کارهای امروزی، دشواری ها عمده ای می تواند به هستی آید که حل این مشکلات نیازمند توانایی حل مسئله بدست پرسنل شرکت است. قدم اول برای حل مساله، معرفی مشکلات و سپس پیدا کردن بهترین راه حل برای آن ها است. به علت اینکه بازاریابان تلفنی نیز همواره با مشتریان در وابستگی هستند، باید بتوانند دربایستن ها و مشکلات مشتریان را معرفی کرده و مسیر حل های مناسبی ارائه دهند.

تجربه کار با کامپیوتر

شما باید با برنامه های بنیادین (ویندوز، اکسل، ورد و غیره) آشنایی داشته و قادر باشید اطلاعات را با سرعت زیاد وارد کنید. بسیاری از مراکز تماس مجهز به سیستم هایی جهت ثبت اطلاعات تماس می باشند.

نمونه بازاریابی تلفنی

دیالوگ های بازاریابی خود را سازماندهی کنید. فاکتورهای مهمی وجود دارند که در تعبیه دیالوگ های بازاریابی تلفنی باید باره توجه قرار گیرند. این فاکتورها جزو مهمی از این دیالوگ ها هستند. برای مثال: 

معرفی:

شما کی هستید و از کجا تماس می گیرید؟

سلام، نام مخاطب، من نام هستم و از نام شرکت تماس می گیرم. امیدوارم که روز خوبی داشته باشید. چند دقیقه می توانم وقتتان را بگیرم؟

جمله ای برای افزایش اشتیاق:

شما چگونه می توانید با مخاطبتان یک تعامل سریع برپایی کنید؟

من مطلع شدم که شرکت مشتری احتمالی شما، فقط به چهره خلاصه وار به کامیابی تازه شرکتشان اشاره کنید. تبریک به شما. 

ارائه پیشنهاد اصلی:

چه ارزش هایی را به مشتریتان رهنمود می دهید.

دلیل تماس من اشاره کنید به اینکه چطور کمپانی شما به کسب و کارهای دیگر کمک می کند.

من اخ دارم مطمئن شوم که شرکت مشتری احتمالی یک گزینه مناسب برای آنچه که ارائه می دهیم است، به همین جهت مایلم از شما سوالاتی را بپرسم، نام مشتری احتمالی.

مرحله پیش از ارزیابی:

چگونه از پسندیده بودن بیننده انتخابی اطمینان حاصل می کنید؟

توجه:حداقل 3 الی 4 سوال برای ارزیابی واجد شرایط بودن متعلق به ها بپرسید

مرحله لیست کردن مشکلات:

(این گام تنها زمانی ضروری به نظر می رسد که گام پیش نیازی را برای سرویس شما توجیه نکرده باشد، یا مشتری احتمالی قادر به فهرست کردن هیچ مشکل خاصی نباشد.)

شما چگونه به مشتری احتمالیتان کمک می کنید تا موانع و مشکلاتی را که در حال حاضر  با آن مواجه هستند را فهم کنند؟ 

بسیار خوب، از آنجایی که ما با کسب و کارهای مختلفی مثل به چند مثال اشاره کنید در پیوستگی هستیم، دستور دهید لغایت شماری از چالش های معمول که با آن ها مواجه هستند را با شما به اشتراک بگذارم، در مورد نقطه سستی های آن ها گفتگو کنید. آیا هر یک از این موراد می تواند مشابه شرایط شما باشد؟

مرحله لیست کردن مزایا:

شما چگونه می توانید بین نقطه ناتوانی های مشتری و خدماتی که ارائه می دهید ارتباط استوار نمایید؟ تفاوت شما با سایر شرکت هایی که سرویس مشابهی را پیشنهاد می کنند، چیست؟

همانطور که قبلا به آن اشاره کردیم، کمپانی ما به آن ها یک تصویر بزرگ و واضح از ارزش ها و مزایای محصولتان که به طور گزیده تر ای هدف حل مشکلات آن ها را دارند نشان دهید.

دلایلی که ما به طور روشن با کمپانی های سایر تفاوت داریم عبارتند از: دلایل را توضیح دهید

پرسش:

شما چگونه می خواهید با برقرای این تماس به منظور خود برسید؟

"حدس می زنم که شدنی است هفته کاری پر کار و بار ای داشته باشید، اما مشتاقم در طی این هفته روزی را رزرو کنم الی احد از مشاوران ما بتواند محصولمان را به شما ارائه دهند.

آیا به نظرتان اشاره به تاریخ و زمان برای شما پسندیده است؟

به نظر عالی می آید  نام مشتری احتمالی. من یک فرجه ای را برای شما رزرو می کنم و ایمیل تاییدیه را برای شما ارسال می کنم. از همصحبتی شما بسیار لذت بردم.

توجه داشته باشید که هر کسب و کاری می تواند متن فوق را متناسب با دامنه کاری و مشتریانش تغییر دهد و نسبت به مشتریان خود یک اسکریپت شخصی سازی شده جاسازی نمایند.

برای افزایش فروش خویش همین اکنون فایل 101 سوال مهم فرآوری سرنخ فروش را دانلود کنید

دانلود

روانشناسی بازاریابی تلفنی

در اینجا مثال هایی از فروش تلفنی با رویکرد روانشناسی وجود دارند که کامیابی شما در امر بازاریابی تلفنی را افزایش می دهد. 

ارائه مسیر حل برای رفع نیاز مشتری، به جای ارائه محصول

بسیاری از کسان در هنگام مواجهه با کارشناسان فروش جبهه می گیرند. با سؤال کردن سوالات معنی دار، گوش دادن به پاسخ ها و توصیه یک راه حل از راه سرویس یا محصولتان فرایند تصمیم گیری را برای آن ها راحت تر کنید. 

آزادی عمل مشتریان در برگزیدن محصول

هیچ کس اخ ندارد که کسی کوشش در فروختن محصولی به او داشته باشد. در عوض ملت همنشین دارند که خودشان فرآورده یا سرویسی را کشف کنند و به انفرادی به این نتیجه برسند که آن فرآورده یا سرویس ارزش صرف هزینه و پرداخت پول را دارد. دستور دهید خودشان در باره آن اندیشه کنند و به نتیجه برسند. 

اصول پاداش/ تنبیه

همه رفتار های انسانی بر اساس علاقه به گرفتن دستمزد و میل به اجتناب از مجازات است. تحقیقات پرتو می دهد که اگر انسان ها ناچار به انتخاب باشند، معمولا گزینه دوری از تنبیه شدن را در برابر گرفتن اجرت انتخاب می کنند. 

بنابراین، اگر یک مشتری به شما بگوید که چیزی را می خواهد، تلاش کنید آن راه را به سمت چیزی سوق دهید که آن ها منطقا نمی خواهند، سپس، اثر دهید که پیشنهاد شما چگونه می تواند به آن ها در اجتناب از آن باره منفی کمک کند. به هر صورت، با همه تصمیم گیری هایی که محدود به این دو ریشه-بن-بیخ می شوند، اگر شما رغبت به فروش داشته باشید مهم است که استراتژی شما به گرد از این اصول گرایش داشته باشد.

 تحریک کنجکاوی

این نمونه از اهمیت اخص ای در میان مثال های فروش تلفنی برخوردار است. به صورت حضوری، یک مشتری معمولا آنچه که شما توصیه می دهید را می بیند، اما در پشت تلفن، آن ها همش مجبورند که تصور کنند. یک تصویری را برای آن ها ایجاد کنید، ولی تصویری که حس کنجکاوی را در هستی آن ها تقویت کند. آن ها را ملزم به تفکر در مورد پیشنهادتان در مسیری کنید که باعث ایجاد هیجان در آن ها شود. ملت به واسطه آنچه که به چهره کامل توانا به فهم آن هستند جذب می شوند و این فرمایش می تواند یک آلت نیرومند برای بازاریابی باشد. 

تکنیک های فروش تلفنی

 قوانین بازاریابی تلفنی در ایران

 بر اساس گزارش خبرگزاری تسنیم، مسئول اتاق اصناف ایران گفته است که در مقوله فروش‌های تلفنی قانون و مصوبه‌ای وجود ندارد زیرا فروشنده های تلفنی صاحب محصولات و کالاها نبوده و فقط نقش یک بازاریاب تلفنی را دارند و هیچ قانون خاصی در رابطه با فروش تلفنی و بازاریابی تلفنی در نظر گرفته نشده است.